Com’è il consumatore del 21° secolo? Iperconnesso è forse l’aggettivo che meglio descrive il nuovo cliente dell’era digitale. L’accesso alle nuove tecnologie gli ha dato un potere d’acquisto che prima non aveva, rendendolo più intelligente e, quindi, più esigente. Com’è il consumatore del 21° secolo? Iperconnesso è forse l’aggettivo che meglio descrive il nuovo cliente dell’era digitale. L’accesso alle nuove tecnologie gli ha dato un potere d’acquisto che prima non aveva, rendendolo più intelligente e, quindi, più esigente.
Questo nuovo profilo è ciò che le aziende devono soddisfare per non rimanere indietro in una vera rivoluzione che tocca tutti i settori.
Comprare online ha i suoi vantaggi e il consumatore li ha scoperti. È più comodo e veloce, soprattutto per una generazione abituata all’immediatezza. In soli quindici minuti, l’utente può entrare in cinque diversi negozi online e dare un’occhiata a tutti i loro prodotti. Se decidessi di fare questo giro tra i locali, avresti sicuramente bisogno di più tempo, anche se si trovano nello stesso centro commerciale.
Tuttavia, questa nuova realtà che ci accompagna da anni non significa la morte improvvisa dei negozi tradizionali, ma piuttosto l’emergere di un nuovo scenario in cui le barriere tra commercio fisico e commercio digitale vengono abbattute sfocaturacedendo il passo all’acquirente omnicanale.
«Appare un nuovo scenario in cui le barriere tra commercio fisico e commercio digitale si sfumano, lasciando il posto all’acquirente omnicanale<"
Questo nuovo utente è abituato a ricevere informazioni sui prodotti e a consumare attraverso diversi canali. Va al negozio fisico, acquista tramite l’e-commerce, utilizza l’app, visita i mercatini, chiede informazioni dalla sua email , commenta i prodotti sui social network e si iscrive ai blog… Non solo agisce così, ma lo esige, in modo tale che se non lo trova ne cerca un altro che gli offra ciò che sta cercando.
Questo panorama obbliga le aziende a mettere tutte le proprie risorse al servizio del cliente, affinché l’esperienza d’acquisto sia sempre la più soddisfacente possibile.
Chiavi per una strategia omnicanale
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- Commercio online da qualsiasi dispositivo per adattarsi alle nuove abitudini. Il processo di acquisto non avviene più attraverso un unico canale. Una persona può entrare in un negozio per acquistare una scarpa e finire per acquistare online lo stesso modello, senza trovare la propria taglia. Puoi anche visualizzare un articolo sul tuo computer e acquistarlo in seguito dalla tua app mobile. Pertanto, la nostra attività deve essere adattata a ciascuno di questi nuovi canali.
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- Usabilità sulle vostre piattaforme: con questo termine chiamiamo l’esperienza che l’utente ha sui nostri canali. Una navigazione intuitiva e semplice semplificherà il processo di acquisto dell’utente, il che si tradurrà in più ordini online e, in definitiva, più vendite.
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- Strategia mobile first: anche se dobbiamo tenere conto di tutti questi canali, dobbiamo prestare maggiore attenzione a quelli più utilizzati di tutti. E oggi il cellulare è il dispositivo che consultiamo di più, lo schermo che vediamo di più durante la giornata e dal quale effettuiamo la maggior parte delle operazioni.
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- Curiamo l’esperienza post-acquisto: le nuove tecnologie ci permettono di accompagnare i nostri clienti una volta effettuato l’acquisto. Mentre il commercio tradizionale attende pazientemente che l’acquirente ritorni dalla porta, il business omnicanale va alla sua ricerca, attraverso il cosiddetto Inbound Marketing.
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- Resi e reclami. Acquistare online comporta dei rischi e il consumatore li conosce, perché qualche volta li ha subiti. Il contatto che si ha con il prodotto prima dell’acquisto avviene attraverso le fotografie, che possono dare un’immagine leggermente distorta della realtà. Pertanto, l’azienda online deve disporre di un servizio di restituzione e reclamo rapido per i casi in cui il cliente non è soddisfatto del proprio acquisto.
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- Costruire la fedeltà dei consumatori attraverso i social network: i social network sono stati postulati come uno strumento efficace per fidelizzare i clienti. Sappiamo che migliaia di utenti consultano la loro timeline o le loro bacheche durante il giorno, quindi è il supporto perfetto per mostrare i nostri prodotti e interagire con loro.
- Strategia trasversale: l’implementazione di una strategia omnicanale rappresenta una vera rivoluzione all’interno dell’azienda che comporta nuove sfide. Spetta quindi al management guidare questo cambiamento verso la trasformazione digitale poiché influenzerà trasversalmente tutte le aree dell’azienda.
Si tratta, insomma, di capire le abitudini dei consumatori per mettere loro a disposizione i canali più adeguati. Comprendi le esigenze del nuovo utente «phygitall», che cerca formati sia digitali che fisici.
